Comment fidéliser un client B2B ?

Pour établir des relations à long terme avec vos clients actuels, la fidélisation est indispensable. Alors, grâce à nos conseils, découvrez comment fidéliser un client B2B.

Pourquoi mettre en place une stratégie de fidélisation ?

La fidélisation des clients coûte 5 à 6 fois moins cher que la conquête d’un autre.

D’après une étude, 72 % des ruptures de contrats clients sont dues à un déficit relationnel et non pas à un problème « technico-commercial » à proprement dit.

Plus un client est ancien, plus il générera du chiffre d’affaires.

Entretenir de bonnes relations professionnelles avec vos clients est donc déterminant pour votre business. Créer une relation de proximité et garder de bonnes relations professionnelles sans contact physique et régulier n'est pas si simple. Alors, n’hésitez pas à sortir le grand jeu pour séduire votre client : faites preuve de souplesse et de convivialité, montrez-vous à l’écoute, faites lui comprendre que son avis compte et anticipez tous types d'évènements... Autant d’éléments qui feront jouer la balance de la loyauté de votre client.

Quelles sont les techniques de fidélisation des clients ?

Nombreuses sont les techniques de fidélisation des clients. Découvrons ensemble les 10 astuces indispensables.

Intégrer le client à l’entreprise

Le premier élément et certainement le plus important. Il faut intégrer les clients à une communauté et les impliquer dans celle-ci. Si vos clients se sentent intégrés, ils voudront partager, suivre leur évolution. C’est aussi un moyen pour vous de leur faire parvenir des informations pertinentes sur des supports vidéo, photos ou autres. Un contenu qui leur semblera être de la valeur ajoutée et pas seulement une promotion ou une valorisation de produit.

S’adapter au client

Un autre élément très important de la fidélisation des clients en B2B est la capacité à s’adapter. Vous devez être en mesure de vous adapter à des situations exceptionnelles. Si le client demande des faveurs ou services de dernière minute, vous devez être capable de vous organiser pour le satisfaire. Ainsi, la proximité avec celui-ci sera plus importante.

Être à l’écoute

Au-delà de fidéliser vos clients en B2B, il est aussi très important de connaître leur avis. N’hésitez pas à évaluer le service client en proposant un quizz ludique leur permettant de répondre rapidement et facilement à votre enquête. Il faudra aussi l’étudier et le prendre en considération afin de changer et d’améliorer ce service. Si les clients remarquent que leurs conseils ont été écoutés, ils se sentiront d’autant plus intégrés et fidèles à l’entreprise.

Définir un programme de fidélisation

Vous l’avez bien compris, aujourd’hui, il ne suffit plus d’utiliser un système de points permettant des réductions lors des achats, il faut favoriser la personnalisation, avec un programme ciblé et particulièrement reconnaissant envers les clients les plus importants. C’est pourquoi il faut connaître vos clients.

Vous pouvez prendre en compte différents facteurs de fidélités :

Le volume d’achat ;
La part de marché sur le magasin ;
Évolution du chiffre d’affaires par rapport à une année sur l’autre ;
L'ancienneté du client...

Vous pourrez également mêler ces différents facteurs afin d’établir des études et obtenir des résultats. Cela vous permettra d’avoir plusieurs visions de niveaux de fidélité de vos clients.‍

La mise en place d'un programme de fidélité est également une méthode parfaite pour offrir à vos clients des réductions sur leurs achats, des cadeaux gratuits ou des promotions spéciales.

À savoir qu'il existe plusieurs types de programme de fidélité B2B : le programme transactionnel, le programme statutaire et le programme conversationnel.

Le programme de fidélité transactionnel

Le programme de fidélité transactionnel est le programme le plus courant. Le concept est simple : offrir à vos clients des points de fidélité en fonction de leur achat pour qu'ils puissent profiter de récompenses.

Le programme de fidélité statutaire

Le programme de fidélité statutaire récompense les clients pour leur fidélité. Il s'agit en fait d'un programme permettant d'atteindre des paliers différents, et de plus en plus avantageux, au fil des achats faits par le client. Ainsi, un client régulier aura un statut privilégié qui lui donnera droit à des promotions intéressantes. De ce fait, mettre en place ce type de programme permet d'inciter le client à revenir de façon régulière pour faire ses achats et à le récompenser pour sa fidélité, à hauteur de celle-ci.

Avec un programme de fidélité statutaire, l'entreprise parvient alors à attirer des clients, à multiplier les achats et à fidéliser ses clients en leur proposant des avantages croissants suivant plusieurs paliers. L'envie du client : atteindre le palier le plus haut pour obtenir le plus d'avantages...

Le programme de fidélité conversationnel

Ce programme de fidélisation est destiné à entretenir une relation privilégiée avec le client, pour lequel la conversation est un outil essentiel. Les canaux de communication, notamment digitaux, permettent de partager des informations sur la marque, recueillir des feedbacks et des témoignages, et offrir des conversations personnalisées, facilitées par l'utilisation d'outils de marketing.

Un programme de relation client professionnel comprendra des caractéristiques conversationnelles pour soutenir une communication multicanale et renforcer la relation avec les clients. En effet, les plates-formes de communication comme les forums et les réseaux sociaux, qui s'adressent initialement aux consommateurs, peuvent être également utilisées dans un contexte B2B.

Avoir un service client réactif

Et oui, ce n'est une surprise pour personne. Les clients sont ravis des entreprises qui leur apportent une réponse prompte et efficace à leurs interrogations ou à leurs difficultés, leur faisant ainsi ressentir que l'entreprise s'intéresse véritablement à leur bien-être.

Une bonne expérience avec ce service peut encourager la fidélité des clients à l'égard de l'entreprise. Si le service client est réactif et efficace, cela génère une confiance entre l'entreprise et le client, ce qui contribue à consolider la fidélité.

Une réponse rapide et adéquate aux requêtes de vos clients peut grandement améliorer leur niveau de satisfaction.

En fournissant un service client réactif, vous donnerez l'impression aux clients que vous prenez leurs besoins et leur satisfaction très au sérieux, ce qui rend plus probable la conclusion d'une transaction. Par une réponse professionnelle à leurs demandes et à leurs préoccupations, vous leur montrez votre volonté de leur offrir le meilleur service possible.

Offrir une aide à la prise en main du produit ou du service

Afin d'assurer une expérience client optimale, l'onboarding est un élément essentiel. Offrez à vos clients des tutoriels vidéo et des contenus d'e-learning pour les aider à tirer le meilleur parti de votre produit ou de votre service. Ainsi, vous pourrez compter sur leur fidélité en réduisant le risque de frustration.

Faites en sorte que vos nouveaux clients soient les bienvenus et engagez-les immédiatement en leur offrant des cadeaux et des codes promotionnels. Envoyez des e-mails de bienvenue et des newsletters pour renforcer leur engagement et fournissez une assistance client proactive pour garantir une relation de longue durée.

Opter pour une communication proactive

La communication est essentielle pour créer et maintenir des relations B2B. Une stratégie de communication productive est un outil puissant pour renforcer votre engagement client.

Pour consolider la communication, vous pouvez organiser des réunions périodiques, envoyer des newsletters et lancer des campagnes de marketing par e-mail automatisées. Suivez l'engagement de vos clients et restez en contact avec eux lorsque vous constatez une baisse de la communication.

Un échange fréquent et régulier renforce non seulement la loyauté des clients, mais offre aussi de nouvelles opportunités pour des ventes complémentaires et croisées. Une bonne communication contribue ainsi à la croissance des revenus de votre entreprise